MEDIATION PROFESSIONNELLE

Techniques de gestion et résolution de conflits en milieu professionnel. Comment une médiatrice formée au CNAM, riche de 30 années d'expérience managériale en entreprise et ancienne DRH cadre dirigeante, peut vous aider à améliorer la qualité des relations interpersonnelles au sein de votre équipe.

Vous avez dit « médiation » ?

Le latin dirait « mediatio« , qui signifie « intervention d’un tiers » ou « mediare« , qui signifie « se placer au milieu ». La médiation désigne donc l’action d’une tierce partie, neutre et impartiale, qui intervient pour aider à résoudre un conflit ou à négocier une solution acceptable pour toutes les parties.

Vous avez dit « conflit  » ?

  • Le conflit est normal. Il fait partie de notre quotidien. Il est l’expression d’un désaccord, d’une différence de points de vue ou de ressentis. Et la différence est vivifiante, infiniment humaine.
  • Ce qui devient anormal, intolérable en entreprise, ce sont les manifestations négatives de ce conflit : malaises, tensions, rupture de communication, sabotage, dénigrements, démotivation, etc.
  • J’ai donc la conviction qu’il fait sens de s’en occuper et c’est pour cette raison que j’ai décidé de devenir médiatrice.
  • Comme tous mes pairs médiateurs professionnels, ma 1ère préoccupation est d’accueillir les acteurs du conflit dans un cadre professionnel structuré qui leur permette de renouer le dialogue, de façon volontaire. Un espace où le « dire » et « l’entendre » sont les 1ères marches à monter.

  • La médiation est complémentaire au coaching individuel qui apporte aux dirigeant.e.s des clés pour prévenir et gérer les conflits à son niveau, anticiper et arbitrer les différends au sein de leur équipe, avec le support précieux de la filière RH.

  • Avoir recours à un médiateur externe à l’équipe, tiers neutre, impartial et indépendant spécialement formé, peut s’avérer indispensable, quand les tentatives de règlement du conflit « entre soi » finissent par maintenir, voire aggraver la situation conflictuelle.

  • Le médiateur peut intervenir quelle que soit l’origine du conflit : conflit de personnes, valeurs, opinions-idées, intérêts, dysfonctionnement organisationnel.

    POUR QUOI ?

    La rencontre de médiation vise à faire émerger des solutions acceptables pour chacun.e des participants. Plus concrètement, le résultat peut ressembler à :

    • le rétablissement, l’amélioration de la relation interpersonnelle et de la communication
    • un accord permettant aux protagonistes de lever les freins à la réalisation d’un projet commun
    • la prise de décision d’une rupture de la relation professionnelle à moindre mal, acteurs apaisés étant aller au bout des tentatives d’entente mutuelle.
    • un échec de la démarche, si les conditions de la médiation ne sont pas réunies, notamment : absence de volonté d’une des parties de dire et/ou d’entendre ou démarche non adaptée à la nature du conflit comme les situations de harcèlement avéré par exemple.

    COMMENT ?

    Témoignage illustrant le déroulement d’une médiation :

    Prenons l’exemple de ce manager que j’accompagne d’une grande entreprise française qui pilote une équipe de 9 personnes. Il constate depuis 3 mois une tension qui monte entre 2 salariés. Au point qu’en réunion d’équipe, ils prennent systématiquement le contre-pied de ce que dit l’autre. Leur relation se détériore, les critiques mutuelles occupent leur quotidien.

    Le manager tente de faire médiation. Dans un 1er temps il les reçoit séparément pour écouter, comprendre et leur passer des messages les incitant à renouer :

    • pour faire cesser leur souffrance, apprendre de leurs différends et en ressortir grandit
    • pour rétablir une ambiance de travail sereine et motivante au sein de l’équipe et permettre aux projets d’avancer en se refocalisant sur les besoins clients

    ll leur laisse 5 jours pour revenir avec des propositions de résolution de leur différend.

    Les 2 salariés font l’effort de proposer un plan consensuel ou chacun s’engage à être vigilant à ne pas systématiquement contredire l’autre et à coopérer de façon constructive sur le projet important du moment pour l’équipe. Le deal tient 6 mois, avant qu’un nouveau clash n’amène l’un des 2 à se mettre un arrêt de travail. Il revient au bout de 3 semaines et refuse désormais de parler à son collègue.

    Le manager ne peut se résoudre à arbitrer entre ses 2 salariés compétents. En l’état de la situation où la relation à l’autre semble être devenue insupportable, le manager en lien avec son référent RH  donne à l’équipe une dernière chance de s’entendre, en sollicitant un médiateur externe certifié.

    S’organise alors une démarche de médiation professionnelle.

    2 atouts considérables du médiateur (H/F) :

        • Sa NEUTRALITÉ : aucun pouvoir de décision et non intéressé sur le fond. Non lié par d’autres prérogatives de gestion, de contrainte de résultats à atteindre ou d’autorité à exercer.
        • Son IMPARTIALITÉ : il ne prend parti ni pour l’un, ni pour l’autre des protagonistes et ne cherche pas la vérité.

    Sa responsabilité est de mettre en place les conditions et de tenir un cadre pour garantir à chaque protagoniste, une place à part entière de « sujet » autonome et responsable dans la démarche, leur redonnant ainsi leur libre arbitre.

    Chaque acteur est reçu individuellement.

    Puis considérant les conditions réunies pour une médiation (et notamment le recueil de l’accord de chacun pour participer à la médiation), l’entretien collectif peut avoir lieu.

    Pour cette médiation, Il aura fallu 2 rencontres plénières pour aboutir. Aboutir à quoi ?

    Aboutir à faire bouger les lignes et que quelques verrous sautent, à l’image de 7 médiations sur 10 qui réussissent à remettre en question le statu quo.

    Il est important de rappeler que le succès d’une médiation ne signifie pas toujours l’atteinte d’un accord, ni que les protagonistes acceptent de retravailler ensemble.

    Dans le cas d’espèce, le succès de la médiation a été mesuré par l’apaisement des 2 salariés auparavant enfermés dans leur conflit. La reconnaissance mutuelle de ce qui était important pour l’un et l’autre a été un point de bascule, suivie de la décision de l’un des 2 d’accepter une opportunité de mobilité interne dans une autre Direction avec la volonté d’écrire une nouvelle page de sa vie professionnelle, apaisé.

    D’autres modes d’intervention peuvent aussi être proposés, en prévention de potentiels conflits. On parle alors de médiation de projet. Elle intervient en amont de projets de transformation, par exemple quand deux entités historiquement concurrentes ou en désaccords sont amenées à se rapprocher et veulent prévenir au mieux les risques de blocage par la suite.

    Dans ces situations, souvent très émotionnelles et potentiellement porteuses de risques Psycho-sociaux, je m’appuie à la fois sur mon expérience de DRH, sur mon cursus de certification au CNAM  et sur mon réseau de pairs médiateurs, de groupes d’analyse de la pratique et de supervision.

    Rencontrons-nous et analysons ensemble si les conditions sont réunies pour engager une démarche de médiation au sein de votre organisation.

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